(Aeronoticias).- Lima, abril de 2011. En 30% crecerán para el 2015 los ingresos provenientes de la venta de servicios complementarios por venta cruzada, es decir, aquellos ofrecidos por un proveedor externo al proveedor turístico, por los cuales éste obtiene ingresos a través del pago de cargos o comisiones de parte de dicho proveedor externo.
Así lo señala el estudio “La venta cruzada como vía hacia la rentabilidad”, encargado a la consultora Forrester Consulting por Amadeus, proveedor de referencia en soluciones tecnológicas y procesamiento de transacciones para el sector mundial de viajes y turismo.
De acuerdo al informe, los servicios complementarios de venta cruzada son servicios adicionales suministrados por terceros y sujetos a comisión que un proveedor de viajes, como puede ser una aerolínea, vende a sus clientes (por ejemplo, pólizas de seguros de viaje, alquileres de coches, habitaciones de hotel, etc.). Dichos pueden ser ofrecidos por diversos proveedores, como pueden ser aerolíneas, hoteles y líneas de cruceros, y también pueden venderse a través de intermediarios, como es el caso de las agencias de viajes.
El estudio identifica una potencial fuente de ingresos aún por explotar en los llamados servicios complementarios de venta cruzada, y llama la atención de los proveedores de viajes al prever para 2015 un crecimiento del 30% de los ingresos provenientes de la venta de estos servicios.
Además, en el informe se identifica el crecimiento de nuevos servicios complementarios «extremos», como las visitas virtuales y los recepcionistas digitales, que están llamados a transformar en los próximos diez años la experiencia de quienes viajan. También se destaca qué han de hacer los proveedores de viajes para comercializar con eficacia estos nuevos servicios y se recalca el papel protagonista de los dispositivos y tecnologías móviles como catalizadores de la adopción de nuevos servicios en los próximos cinco años.
Según el informe, «la venta cruzada ofrece a los proveedores de viajes una interesante fuente de ingresos aún por explorar y se espera que para 2015 habrán experimentado un crecimiento del 30% respecto a 2010».
«La venta cruzada irá cobrando importancia como fuente de ingresos de los proveedores de viajes, siempre que estos diseñen un mix de productos acertado y ofrezcan estos servicios a través de todos los canales de venta y para todas las etapas de un viaje. Los servicios complementarios de venta cruzada ponen a disposición de los proveedores de viajes el potencial de ampliar la duración y la intensidad de las interacciones con el cliente antes, durante y después del viaje».
El estudio se basa en un estudio cuantitativo en el que el 67% de los encuestados pertenecen a compañías con una facturación anual superior a los mil millones de dólares. En él, también se incluye información cualitativa facilitada por expertos del sector aéreo, hotelero, ferroviario y de cruceros, cuyo análisis pone de relieve la magnitud de esta oportunidad de negocio, el futuro papel de los servicios complementarios de venta cruzada en las ventas totales y la transformación del mix de canales necesarios para comercializarlos con éxito según las necesidades de cada cliente.
Principales resultados
El ritmo de crecimiento de los ingresos por venta cruzada se multiplicará por diez en los próximos cinco años.
Durante el periodo 2010-2015, se prevé que los ingresos por servicios complementarios de venta cruzada aumenten un 30%. Si se contrasta con el crecimiento del 3% previsto para el sector de los viajes en el mismo periodo, el análisis demuestra que estos servicios complementarios crecerán a un ritmo diez veces mayor que las ventas generales. El estudio concluye que para 2015 los ingresos por venta cruzada podrían representar el 2,5% de los ingresos totales de los proveedores, es decir, 25 millones de cada mil que facture una empresa.
En los próximos diez años, los servicios complementarios «extremos» transformarán la experiencia de quien viaja y ayudarán a los proveedores a innovar.
Aunque se prevé que los servicios de venta cruzada más tradicionales o habituales, como los seguros, el alquiler de vehículos o la venta de plazas hoteleras, mantengan una notable demanda, los proveedores de viajes ven un gran potencial en diversos productos y servicios complementarios «extremos», aún por explotar. En 2020, más de la mitad de los proveedores de viajes (54%) espera ofrecer a sus clientes servicios basados en realidad virtual que les permitan visitar de antemano aeropuertos, hoteles o cruceros, así como recepcionistas digitales que contribuyan a mejorar su paso por hoteles o aeropuertos (80%) o les ofrezcan tratamientos de spa durante el viaje (37%). Los proveedores de viajes confían en que el diseño de los servicios futuros reflejará las macrotendencias vigentes y en que el mayor impacto lo tendrán los dispositivos y tecnologías móviles (de capital importancia para el 81% de los encuestados). Igualmente decisivos se consideran los viajes con origen o destino en países emergentes (el 59% cree que será un factor importante o muy importante).
Los dispositivos y tecnologías móviles se equipararán a los portales web como principal canal para las ventas cruzadas. A pesar de que los encuestados admiten las actuales limitaciones de las tecnologías móviles para vender con eficacia servicios de terceros, situándolas por detrás de canales tradicionales como las oficinas de ventas de billetes de las aerolíneas o las recepciones de los hoteles, confían en un espectacular aumento de su importancia en los próximos cinco años. Gracias a la mayor penetración de tabletas y dispositivos móviles inteligentes, así como al deseo del sector de desarrollar canales de venta más flexibles, los proveedores de viajes creen que para 2015 las tecnologías móviles se habrán acercado mucho a los portales web en lo que se refiere a eficacia en la venta de servicios complementarios de venta cruzada. Los dispositivos móviles se irán convirtiendo en uno de los principales canales para la venta de servicios estos servicios de terceros más allá de la etapa de reserva.
Los encuestados destacan asimismo el papel de las redes sociales y los terminales de autoservicio como canal para llevar hasta los clientes las ofertas de terceros.
Según Marcos Isaac, Director, Travel Services Business Group de Amadeus: «Hoy en día el sector se centra en la oportunidad de negocio que supone la oferta de servicios complementarios “a la carta”, pero este estudio destaca la contribución de las ventas de servicios complementarios de venta cruzada, que es cada vez mayor y más significativa. En el futuro, quienes viajen podrán beneficiarse de un sinfín de innovadores servicios que a menudo les ofrecerán empresas ajenas al sector del viaje. Es preciso que las compañías de viajes de toda índole estudien con quién han de asociarse, cuál es el potencial de ingresos y cuál es la mejor manera de vender servicios complementarios de venta cruzada si pretenden sacarle el máximo partido a esta oportunidad».
El estudio Cross-Sell Your Way to Profit pertenece a la serie Amadeus Traveller, un programa internacional de estudios concebido para estimular la reflexión y la innovación en el sector de los viajes.
