Correos electrónicos, cartas y llamadas telefónicas de indignación aún pueden arrojar resultados para insatisfechos pasajeros de aerolíneas, pero más y más de ellos encontraron que si quieren descargar realmente su frustración pueden hacerla pública de forma contundente. Al menos eso es lo que se dice en Twitter, donde las aerolíneas están descubriendo que pasajeros enfadados que han sufrido retrasos, quedaron varados, o simplemente se sienten despechados dejan que su furia vuele sin diluir por internet, a menudo desde sus atiborrados asientos de avión.
Twitter y otras redes sociales de rápido crecimiento como Facebook y YouTube han surgido como otro frente en la difícil batalla en el campo de las relaciones públicas de las aerolíneas. Aunque los sitios web tienen usos prácticos para las aerolíneas -como promocionar descuentos en tarifas y difundir información sobre vuelos- los expertos dicen que la tecnología ha puesto a las líneas aéreas a la defensiva mientras se apuran por domar a diario las furias ventiladas por Twitter.
«Es casi una fábrica de ira clandestina», dijo Terry Tripple, de tripplersview.com, un sitio de opiniones sobre viajes. «Rara vez veo en Twitter mensajes de elogio para una aerolínea. Usualmente son para atacar a alguna», agregó. Twitter, que permite publicar mensajes de texto instantáneos de 140 caracteres para innumerables lectores, ha sido adoptado como una herramienta poderosa para contrarrestar la censura.
Los mensajes por Twitter, conocidos como «tweets», de los manifestantes iraníes después de las polémicas elecciones recientes, se convirtieron en algo cotidiano.
La mañana del miércoles pasado, los comentarios en Twitter sobre aerolíneas incluían el siguiente: «Maldita American Airlines. Cada avión está roto. ¡Uf, estoy tan harto!», decía un comentario del usuario sheissilenttoo de Twitter.
«Qué vergüenza, Continental Airlines», decía otro comentario del usuario DiscoverU. «United Airlines, son la ruina de mi existencia», escribió, por su parte, el usuario elnodonle.
Continental Airlines y American Airlines de AMR Corp se negaron a realizar declaraciones sobre esos comentarios específicamente. Una portavoz de United Airlines no estuvo inmediatamente disponible para formular comentarios.
«Estamos monitoreando los tweets y estamos respondiendo directa o públicamente en el caso que resulte apropiado», dijo la portavoz de Continental, Kelly Cripe.
Billy Sanez, quien administra los medios sociales para AMR, dijo que las redes sociales posibilitan un mejor diálogo con los clientes. «Twitter y muchos de los otros sitios y herramientas de medios sociales son un modo para que las personas creen una conversación o digan algo. Si quieren conversar y tener una conversación, tendremos una conversación. Si quieren decir algo tendrán la oportunidad de manifestarlo», dijo Sanez.
UN DOLOR DE CABEZA MAS
Para las abarrotadas aerolíneas estadounidenses, golpeadas por los volátiles costos del combustible, la recesión económica y el malestar laboral, la mala publicidad se ha convertido en una parte de las operaciones diarias. Pero las aerolíneas no pueden darse el gusto de perder la lealtad de sus clientes. «Los asuntos de la industria del transporte aéreo parecen ser más viscerales. La gente puede identificarse inmediatamente con ellos», dijo Kevin Mitchell, director de la Coalición de Viajes de Negocios, que representa a los viajeros de negocios. «Allí donde hay opciones, desaparecen las reservas», agregó Mitchell.
Ese es el motivo por el cual satisfacer a los clientes es más importante que nunca para las aerolíneas. En el último año, las aerolíneas estadounidenses redujeron el número de vuelos para controlar los costos. Los aviones siguen repletos: los factores de carga, que miden cuán lleno está un avión, estuvieron cerca del 85 por ciento para las nueve principales aerolíneas estadounidenses en julio.
A pesar de lo lleno que van los aviones, la puntualidad ha mejorado. Los datos del Departamento de Transporte de Estados Unidos para la primera mitad del 2009 muestran que 78,9 por ciento de los vuelos aterrizaron dentro de los 15 minutos de su arribo previsto. En el 2000, el nivel estaba en 72,6 por ciento. De modo que según esa medición, quienes viajan en avión deberían tener menos de qué quejarse estos días. Pero no hay que decirles eso a las aerolíneas.
«Mucha gente está inconforme, y usan estos canales para descargarse», dijo Christi Day de Southwest Airlines, quien administra los perfiles de Twitter y Facebook de la aerolínea. Lo principal que nuestros clientes deben saber es que nosotros los escuchamos», agregó. Pero el rumbo de una aerolínea no sólo puede entorpecerse con el aluvión de iracundos comentarios por Twitter. A principios de este año, un músico canadiense grabó una canción y un video llamado «United Breaks Guitars» (United rompe guitarras) después de haber dicho que United Airlines no se hizo responsable por dañar su instrumento durante un vuelo.
El video, que fue publicado en YouTube de Google Inc, se convirtió en un éxito de internet. United rápidamente se disculpó y realizó una contribución a una entidad de caridad musical en nombre del pasajero. Kate Hanni, fundadora de FlyersRights.org, y una crítica de las aerolíneas, dijo que las redes sociales les habían dado voz a los viajeros que de otro modo se habrían esfumado en silencio.
«Estas generan una conciencia entre las personas de que estas cosas están ocurriendo todo el tiempo», dijo Hanni. La organización FlyersRights.org ha presionado al Congreso para que apruebe una legislación sobre los derechos de los pasajeros, incitados por los muy difundidos incidentes que dejaron a usuarios varados sobre aviones durante muchas horas
