(Aeronoticias): Las interrupciones de la compañía aérea alteraron los planes de viaje de decenas de miles de pasajeros en plenas fiestas de fin de año. Si bien la tormenta de nieve motivó demoras, ninguna otra empresa tuvo tantos problemas.
Southwest Airlines fue responsable de cerca del 85% de los vuelos nacionales cancelados el martes en EEUU, llamando la atención de los reguladores y legisladores en medio de un colapso de días de viajes aéreos de vacaciones que comenzó con una tormenta de invierno a finales de la semana pasada.
El martes se cancelaron más de 3.000 vuelos estadounidenses entre todas las aerolíneas, de los que más de 2.600 correspondieron a Southwest, un problema que la compañía achacó en parte a las herramientas de seguimiento y creación de horarios de los empleados. La aerolínea canceló el 64% de sus vuelos programados el martes, mientras otras compañías parecían recuperarse. Según el sitio web de seguimiento de vuelos FlightAware, alrededor del 2% de los vuelos de otras grandes aerolíneas nacionales no operaban según lo previsto.
Las interrupciones de la compañía atrajeron el escrutinio del Capitolio y del Departamento de Transporte, que dijo que estaba investigando el “inaceptable” manejo de las cancelaciones por parte de Southwest. El caos puso patas arriba los planes de decenas de miles de viajeros frustrados en un momento en el que los ejecutivos y analistas del sector se mostraban optimistas sobre su capacidad para hacer frente a la avalancha de pasajeros navideños.
Aunque todas las compañías han registrado algunos retrasos y cancelaciones en los últimos días, la incapacidad de Southwest para llevar a los viajeros a sus destinos ha seguido destacando en los aeropuertos de todo el país. La aerolínea ya había cancelado unos 2.500 vuelos programados para el miércoles, casi el 99% de los vuelos nacionales desechados ese día.
El Presidente Joe Biden tuiteó que su administración estaba “trabajando para garantizar que las aerolíneas rindan cuentas”, instando a los pasajeros a consultar el sitio web del Departamento de Transporte sobre las indemnizaciones. Tras comprometerse a investigar “si las cancelaciones eran controlables”, el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, se reunió el martes con el consejero delegado de Southwest, Bob Jordan, para decirle que su departamento espera que la aerolínea cumpla su compromiso de proporcionar comidas y hoteles a los pasajeros varados.
El departamento dijo que tomaría medidas para responsabilizar a Southwest si no cumple sus obligaciones y soluciona los problemas internos.
Southwest se disculpó por las interrupciones, diciendo que volaría alrededor de un tercio de su horario normal durante varios días mientras trata de recuperarse. La tormenta invernal golpeó con especial dureza a Southwest en Denver y Chicago, donde tiene grandes operaciones, según el portavoz de la compañía, Chris Perry.
Perry dijo que las herramientas de Southwest que emparejan a los auxiliares de vuelo con los aviones estaban “luchando” tras la tormenta, calificándola de uno de los “factores principales” de los problemas actuales. Perry negó que la aerolínea carezca de personal suficiente y reiteró que sus herramientas de programación de horarios tenían problemas para mantener el ritmo.
Lyn Montgomery, presidenta de TWU Local 556, que representa a unos 18.000 auxiliares de vuelo de Southwest, achacó los problemas a una tecnología de programación obsoleta.
Después de la oleada inicial de cancelaciones relacionadas con la tormenta, a menudo había que notificar manualmente a las tripulaciones los cambios de vuelo, un proceso arduo que a veces implicaba que los auxiliares de vuelo quedaran en espera durante horas para hablar con los trabajadores que se ocupan de la programación, dijo. Montgomery compartió en las redes sociales capturas de pantalla con ejemplos de auxiliares de vuelo que esperaron más de cinco horas al teléfono.
Muchos auxiliares de vuelo no pudieron subir a los vuelos para estar en las ciudades correctas para sus turnos, dijo. Los miembros de la tripulación, que están obligados a tomarse períodos de descanso, también se encontraron con limitaciones de tiempo. Los auxiliares de vuelo tuvieron que esperar a que les asignaran un hotel para poder descansar, dijo, lo que dejó a algunos sin alojamiento durante mucho más tiempo de lo normal.
“Todos estos problemas se están agravando unos a otros”, dijo Montgomery.
La compañía ofreció pocos detalles sobre la crisis interna. Montgomery, azafata de vuelo desde hace 30 años, instó a los pasajeros a no renunciar a la compañía ni a su tripulación.
“Seguimos en el lío”, dijo el martes. “Todavía no hemos salido de la maleza, pero la compañía ha hecho cancelaciones masivas para que nos restablezcamos y detengamos ese efecto dominó”.
El analista de aviación Robert Mann, de R.W. Mann & Co., una consultora de aviación, dijo que los sistemas de programación de Southwest son conocidos desde hace tiempo por ser arcaicos.
El sistema se basa en informes manuales que los miembros de la tripulación facilitan sobre su ubicación y el tiempo disponible que les queda para volar en un periodo determinado. Confiar en esa información cuando múltiples puntos de datos cambian con frecuencia durante una interrupción significativa puede causar problemas en toda la cadena de información, dijo.
Otras aerolíneas, según Mann, han mejorado sus sistemas para gestionar las interrupciones con mayor facilidad.
Los legisladores pidieron el martes a Southwest que compense a los pasajeros cuyas cancelaciones se debieron a problemas en los sistemas internos de la aerolínea. En una declaración conjunta, los senadores Ed Markey (D-Mass.) y Richard Blumenthal (D-Conn.), miembros del Comité de Comercio del Senado, dijeron que Southwest falló a los clientes durante la semana de viajes más importante del año.
“Como han reconocido los directivos de Southwest, las cancelaciones masivas de ayer se debieron en gran medida al fallo de sus propios sistemas internos”, señalaron.
La senadora Maria Cantwell (D-Wash.), presidenta de la Comisión de Comercio del Senado, dijo que su comisión estudiará la causa de las interrupciones de Southwest, así como si deben reforzarse las protecciones de los consumidores relacionadas con los viajes aéreos.
Según el Departamento de Transporte, Southwest se ha comprometido con el gobierno federal a reparar las cancelaciones causadas por problemas que estén bajo el control de la compañía, incluido el alojamiento gratuito en hoteles para los pasajeros que se queden tirados durante la noche a causa de una cancelación.
Las razones de los retrasos no sirvieron de consuelo a los pasajeros cuyos planes fueron anulados.
Yata Watts, de 50 años, preparadora de impuestos y agente inmobiliaria que vive cerca de Houston, salía el viernes sobre las 3.30 de la madrugada para coger un vuelo temprano a Fort Lauderdale con sus tres hijos cuando recibió la notificación de que se les había cambiado la reserva para una salida a las 3.45 de la tarde. Ese vuelo también se canceló.
El crucero de Royal Caribbean salía a las 16.00 horas de ese día, por lo que el horario no funcionaba. Encontró un vuelo de United para la familia y tuvo que desembolsar otros 1.000 dólares por los billetes. Consiguieron llegar al crucero y tenían previsto regresar a casa el martes, pero el lunes por la noche le notificaron que su vuelo de vuelta a casa -con conexión en Nueva Orleans- también se había cancelado.
“No nos dieron ninguna opción para volver a reservar”, dijo. Tuvo que pagar otros 1.000 dólares para volar con United de vuelta a casa el jueves. Ella y sus hijos, de 11, 13 y 17 años, están pasando el tiempo en un hotel del sur de Florida. Piensa presentar una solicitud de reembolso a Southwest por los vuelos cancelados y los gastos adicionales en que incurrió.
Los pasajeros de Southwest que llamaron a las líneas de atención al cliente a principios de esta semana para hablar con un representante de la compañía estuvieron horas en espera. La página web y la aplicación de la aerolínea -que advertían de largos tiempos de espera- instaron a los clientes a hablar con los agentes de las puertas de embarque en los aeropuertos, donde algunos esperaron horas más.
La noche de Navidad, en el Aeropuerto Nacional Reagan, los clientes hicieron cola durante más de tres horas para hablar con los empleados sobre cómo cambiar la reserva de sus vuelos. A medida que aumentaba la tensión, los clientes se quejaban de que no podían recuperar el equipaje que habían facturado antes de que se cancelaran los vuelos. El martes podían verse en la terminal de National filas de equipajes de pasajeros de Southwest.
Más de 22.000 vuelos nacionales han sido cancelados desde que la tormenta invernal barrió el país el jueves, un problema que afectó inicialmente a todas las aerolíneas. De ellos, Southwest ha cancelado más de 11.000 vuelos durante ese tiempo, y sigue reduciendo su programación mientras otras compañías se han recuperado.
Buttigieg instó a otras aerolíneas a limitar las tarifas en determinadas rutas, afirmando que ayudaría a los clientes que buscan volver a reservar vuelos después de que su vuelo de Southwest haya sido cancelado.
Los problemas más recientes de Southwest se producen tras un verano agitado en el que se registraron elevadas tasas de cancelación en todo el sector, lo que provocó la ira de los pasajeros, los legisladores y Buttigieg. Las autoridades federales anunciaron el mes pasado multas contra seis aerolíneas por retrasos en los reembolsos, señalando que estarían atentas al desarrollo de las vacaciones.
Las interrupciones estivales se produjeron en un momento en que las aerolíneas se esforzaban por aumentar la contratación cuando el entusiasmo por los viajes repuntó durante la pandemia. Southwest se convirtió el pasado verano en la primera aerolínea en superar las cifras de empleo de 2019, contratando a 15.700 trabajadores este año. Los ejecutivos de la aerolínea habían dicho que hacían de la fiabilidad una prioridad y que serían capaces de gestionar la ajetreada temporada de viajes navideños.
En una llamada de ganancias este otoño, el director de operaciones de Southwest, Mike Van de Ven, dijo: “Siento que realmente estamos preparados para tener un buen desempeño durante las vacaciones a medida que avanzamos hacia Acción de Gracias y la temporada navideña.”
Caroline Flynn, de 24 años, debía volar el viernes desde Norfolk, donde estudia en la Universidad Old Dominion, para estar con su familia en Denver. Southwest cambió la fecha de su vuelo al día de Navidad. Tras retrasos en Norfolk y en el aeropuerto internacional Midway de Chicago, llegó al aeropuerto internacional de Kansas City para hacer escala.
Sin embargo, el último tramo de su vuelo fue cancelado.
“Empecé a llorar en el aeropuerto”, cuenta Flynn, técnica farmacéutica. A pesar de los montones de maletas sin reclamar, descubrió que su equipaje se había ido sin ella a Denver, donde unos familiares lo recogieron.
Reservó un vuelo de United para el lunes a las 6 de la mañana en lugar de confiar en Southwest para llegar a Denver, durmiendo en el aeropuerto mientras sus familiares se turnaban al teléfono para que se sintiera más segura. Había planeado volar con Southwest de vuelta a Virginia el viernes, pero en su lugar reservó un vuelo con American Airlines.
Rob Demske y su familia, incluidos su hijo y su hija adolescentes, planeaban pasar unas cálidas Navidades en San Juan de Puerto Rico. Fueron al aeropuerto de Baltimore a las 5 de la mañana del sábado y llegaron a ponerse de pie para embarcar. Entonces llegó el mensaje: No había piloto para pilotar el avión, y el vuelo se cancelaba.
Southwest ofreció un vuelo el jueves, pero con el regreso previsto para el sábado, la familia de Potomac, Maryland, no consideró práctico un viaje de ida y vuelta a Puerto Rico. Esperaron durante horas a que les entregaran las maletas, hasta que les dijeron que el equipaje llegaría a tiempo.
Demske, directora de desarrollo de una organización sin ánimo de lucro, dice que la familia ha intentado cada día conocer el paradero de sus maletas. En las maletas había objetos familiares muy queridos -sudaderas de su difunto padre que ahora usan los niños-, y nadie está seguro de si volverán a verlos.
“Ahora mismo no hay ningún camino a seguir”, afirma. “Nadie sabe no sólo dónde están las bolsas, sino cuánto tiempo van a permanecer allí donde están”.
Fuente: Infobae.com
