(Aeronoticias): Claudia C./Aviación Digital, Sp.- Las aerolíneas de Estados Unidos enfrentan una nueva normativa que refuerza el derecho de los pasajeros a recibir reembolsos automáticos en caso de que sus vuelos sean cancelados o retrasados significativamente.
Esta medida, impulsada por el Departamento de Transporte (DOT), entró en vigor recientemente y se enmarca en una serie de esfuerzos de la administración Biden para mejorar la transparencia y la experiencia de los consumidores en la industria aérea. El Secretario de Transporte, Pete Buttigieg, anunció en redes sociales esta actualización, recalcando la importancia de que los pasajeros puedan recuperar su dinero de forma automática y sin complicaciones.
El cambio responde a la acumulación de quejas de pasajeros, especialmente durante la pandemia de COVID-19, cuando múltiples vuelos fueron cancelados o pospuestos, y muchos usuarios enfrentaron dificultades para obtener reembolsos. En respuesta a esta problemática, el DOT definió el «retraso significativo» como aquellos de más de tres horas en vuelos nacionales y seis horas en vuelos internacionales. Además, la normativa exige que las aerolíneas reembolsen no solo el precio del billete, sino también los costos adicionales, como tarifas por equipaje y selección de asiento, si estos servicios no se cumplen según lo prometido.
¿Cómo funciona el reembolso automático?
Con esta regulación, las aerolíneas estadounidenses están obligadas a procesar automáticamente los reembolsos a los pasajeros que decidan no aceptar alternativas como la reprogramación de su vuelo o la compensación en créditos de viaje. Si un cliente pagó su billete con tarjeta de crédito, el reembolso debe procesarse en un plazo de siete días hábiles, mientras que, si se utilizó otra forma de pago, el límite se extiende hasta 20 días. La normativa se extiende también a los reembolsos de equipaje no entregado a tiempo y las tarifas asociadas a servicios no provistos, como la conexión a internet a bordo.
Reacciones de la Industria
La medida ha generado una respuesta variada dentro de la industria. Airlines for America, una organización que representa a las principales aerolíneas del país, defendió que las aerolíneas ya ofrecen «transparencia y múltiples opciones para los consumidores», argumentando que en los últimos años se han emitido miles de millones de dólares en reembolsos en efectivo a los clientes. No obstante, la introducción de esta normativa busca limitar la discrecionalidad de las aerolíneas para definir cuándo y cómo proceden estos reembolsos, fijando criterios más claros para proteger a los pasajeros en casos de retrasos y cancelaciones.
Comparación con la Regulación en Europa
La normativa estadounidense se asemeja en ciertos aspectos a las regulaciones de la Unión Europea bajo el Reglamento CE 261/2004, que protege los derechos de los pasajeros frente a cancelaciones y grandes retrasos. En Europa, las aerolíneas deben ofrecer compensaciones financieras además de reembolsos si un vuelo se retrasa más de tres horas o se cancela, aunque los importes varían según la distancia del vuelo y las circunstancias de la interrupción. Sin embargo, la normativa europea también permite que las aerolíneas eviten compensaciones si el retraso o cancelación se debió a «circunstancias extraordinarias» fuera de su control, como el mal tiempo.
A diferencia de la regulación europea, la normativa estadounidense no contempla una compensación adicional en forma de indemnización, sino que se enfoca exclusivamente en el reembolso del importe pagado, ofreciendo una mayor claridad sobre los tiempos de devolución. Esto representa un paso importante, aunque las diferencias muestran que los pasajeros en Europa siguen gozando de una protección más amplia en cuanto a compensaciones financieras.
Implicaciones para los consumidores y la Industria
Estas nuevas regulaciones apuntan a transformar la relación entre aerolíneas y pasajeros en EE.UU., asegurando que los derechos de los consumidores estén mejor protegidos frente a interrupciones imprevistas en sus planes de viaje. La industria aérea se enfrenta así al desafío de implementar procesos automáticos para gestionar reembolsos en cumplimiento con las exigencias del DOT, lo cual implica inversiones en tecnología y recursos humanos para optimizar la atención al cliente y la gestión de contingencias.
Para los pasajeros, la normativa implica mayor tranquilidad y claridad en sus derechos, especialmente durante temporadas de alta demanda como las vacaciones de fin de año, cuando la probabilidad de cancelaciones y retrasos suele incrementarse. Además, esta regulación puede servir como precedente para futuras leyes que aborden otras áreas de la experiencia del cliente, como la transparencia en tarifas y la asignación de asientos para familias con menores.
Fuente: aviaciondigital.com
