La estandarización extrema del servicio aéreo y la pérdida del trato humano

(Aeronoticias):
En la búsqueda constante de eficiencia y reducción de costos, la industria aeronáutica ha avanzado hacia una estandarización cada vez más profunda de sus procesos y servicios. Manuales, protocolos, algoritmos y respuestas automáticas gobiernan hoy gran parte de la experiencia del pasajero. Aunque este modelo ha permitido operar redes complejas con altos niveles de seguridad y previsibilidad, también ha generado una consecuencia menos visible pero cada vez más evidente: la progresiva desaparición del trato humano en el transporte aéreo.

La estandarización no es nueva en la aviación. De hecho, ha sido uno de los pilares de su éxito en materia de seguridad. Sin embargo, en los últimos años, este principio ha trascendido el ámbito técnico para dominar también la relación con el pasajero. Centros de atención automatizados, chatbots, formularios digitales y respuestas prediseñadas han reemplazado en gran medida la interacción directa, incluso en situaciones críticas.

Cuando una operación se desarrolla sin contratiempos, este sistema funciona con aparente eficiencia. El problema surge cuando algo falla. Retrasos prolongados, cancelaciones, equipaje extraviado o sobreventas exigen respuestas flexibles y empáticas, algo que los sistemas automatizados rara vez ofrecen. El pasajero se encuentra atrapado en procesos rígidos que priorizan el cumplimiento del procedimiento antes que la resolución real del problema.

Desde la perspectiva empresarial, la automatización del servicio responde a una lógica clara. Menos personal significa menores costos laborales, mayor escalabilidad y disponibilidad permanente. Sin embargo, esta lógica ignora una variable clave en la aviación: el factor emocional. Viajar implica tiempo, expectativas, estrés y, en muchos casos, situaciones personales relevantes. Cuando el sistema no reconoce esa dimensión humana, la frustración se multiplica.

El personal de aeropuerto y tripulación también se ve afectado por este modelo. Al convertirse en ejecutores de protocolos inflexibles, pierden margen de decisión y capacidad de resolver casos particulares. Muchos agentes de atención reconocen que, aun queriendo ayudar, están limitados por sistemas que no permiten excepciones, generando un desgaste emocional constante y una relación tensa con los pasajeros.

Esta pérdida de autonomía operativa no solo impacta en la experiencia del usuario, sino también en la cultura organizacional. La aviación fue históricamente una industria donde el criterio profesional tenía un peso central. Hoy, ese criterio se ve cada vez más subordinado a indicadores de rendimiento, tiempos promedio y métricas de productividad que no siempre reflejan la calidad real del servicio.

El pasajero percibe esta transformación de manera directa. La sensación de ser un número más dentro de un sistema impersonal reemplaza la idea de servicio. Incluso aerolíneas que se posicionan como “premium” enfrentan críticas cuando la atención personalizada prometida se diluye ante una disrupción operativa.

A largo plazo, esta estandarización extrema plantea un riesgo reputacional. La confianza no se construye únicamente con puntualidad o tarifas competitivas, sino con la certeza de que, cuando algo salga mal, habrá una persona capaz de escuchar, decidir y actuar. La tecnología puede optimizar procesos, pero no reemplazar completamente el juicio humano sin consecuencias.

El desafío para la aviación moderna no es elegir entre eficiencia o humanidad, sino encontrar un punto de equilibrio donde la estandarización sirva como soporte y no como barrera. Recuperar espacios de decisión humana, especialmente en momentos críticos, será clave para evitar que el transporte aéreo se perciba como un sistema frío, distante y desconectado de las personas a las que transporta.

Fuente: Sebastian Palacin