El pasajero frecuente como producto: fidelización, datos y control del comportamiento

(Aeronoticias):
Los programas de pasajero frecuente nacieron como una herramienta de lealtad, pensada para premiar a quienes volaban con mayor regularidad. Con el tiempo, esta lógica evolucionó hacia un sistema mucho más complejo, donde el pasajero dejó de ser solo un cliente fiel para convertirse en una fuente estratégica de datos, ingresos y control de comportamiento. Hoy, la fidelización aérea es tanto una herramienta comercial como un mecanismo de segmentación profunda del usuario.

Las millas y puntos, que inicialmente se acumulaban exclusivamente por distancia volada, ahora responden a modelos basados en gasto, estatus y consumo de servicios asociados. Este cambio redefine la relación entre aerolínea y pasajero: ya no se premia necesariamente la frecuencia, sino la rentabilidad individual. El viajero corporativo o de alto poder adquisitivo obtiene beneficios desproporcionados frente al usuario ocasional, incluso si ambos comparten el mismo avión.

Desde el punto de vista financiero, los programas de fidelización se han convertido en activos de enorme valor. En muchos casos, generan ingresos independientes del transporte aéreo, a través de alianzas con bancos, tarjetas de crédito, hoteles y comercios. Para algunas aerolíneas, el negocio de las millas representa una fuente de liquidez clave, incluso superior a la rentabilidad del vuelo en sí. Esta realidad cambia el enfoque estratégico del programa: fidelizar deja de ser el objetivo principal; monetizar la lealtad se vuelve central.

La recopilación de datos es otro componente crítico. Cada interacción del pasajero frecuente —reservas, preferencias de asiento, hábitos de consumo, rutas habituales— alimenta sistemas que permiten perfilar comportamientos con gran precisión. Estos datos no solo optimizan ofertas, sino que influyen en la forma en que se presentan precios, promociones y restricciones. El pasajero recibe una experiencia “personalizada”, pero también altamente dirigida.

Este nivel de segmentación introduce una asimetría clara. El pasajero frecuente accede a ventajas que van desde embarque prioritario hasta atención diferenciada en irregularidades, mientras que el usuario sin estatus enfrenta procesos más rígidos y tiempos de respuesta prolongados. La experiencia de viaje se estratifica, no por clase de cabina, sino por valor comercial percibido.

Desde una perspectiva crítica, este modelo plantea preguntas sobre transparencia y equidad. Las reglas de acumulación, vencimiento y uso de millas son cada vez más complejas, y cambian con frecuencia. El pasajero invierte tiempo y dinero en un sistema cuyo valor final depende de decisiones unilaterales de la aerolínea, lo que genera una sensación de lealtad condicionada y frágil.

El impacto real se observa en la conducta del viajero. Muchos pasajeros eligen rutas menos convenientes, pagan más o toleran experiencias inferiores para mantener su estatus. La fidelización deja de ser una recompensa y se convierte en un incentivo que condiciona decisiones, incluso cuando no son las más racionales desde el punto de vista del viaje.

El desafío para la industria será definir hasta qué punto estos programas siguen siendo una herramienta de lealtad genuina y cuándo se transforman en un sistema de dependencia comercial. La fidelización puede fortalecer la relación con el pasajero, pero también puede erosionarla si se percibe como un mecanismo de control más que de reconocimiento.

En la aviación moderna, el pasajero frecuente ya no es solo alguien que vuela mucho. Es un activo, un perfil de datos y una pieza clave en la estrategia financiera de las aerolíneas. Reconocer esa transformación es esencial para entender cómo se construye hoy la experiencia aérea.

Fuente: Sebastian Palacin