(Aeronoticias):
En 2025, la experiencia del pasajero ya no se define únicamente por lo que ocurre a bordo del avión. Cada vez con más claridad, la etapa en tierra se consolida como un factor decisivo en la percepción global del viaje aéreo. Desde el acceso al aeropuerto hasta el embarque, los procesos previos al vuelo influyen de manera directa en el nivel de satisfacción del viajero, incluso antes de despegar.
Este cambio de enfoque responde a una realidad sencilla: un vuelo cómodo pierde valor si va precedido de largas filas, desinformación o procesos confusos.
El viaje comienza antes del despegue
Para el pasajero moderno, el viaje empieza al planificar su llegada al aeropuerto. Tiempos de traslado, accesos, estacionamiento y señalización forman parte de una primera impresión que condiciona el resto de la experiencia.
En aeropuertos congestionados, una mala gestión en esta fase inicial puede generar estrés que acompaña al viajero durante todo el trayecto, incluso si el vuelo transcurre sin inconvenientes.
Procesos en tierra bajo la lupa del pasajero
Check-in, control de seguridad, migraciones y embarque concentran la mayor atención del pasajero. Estos procesos, cuando son lentos o poco claros, se convierten en los principales focos de insatisfacción.
En 2025, aerolíneas y aeropuertos reconocen que mejorar estos puntos críticos tiene un impacto inmediato en la percepción del servicio, a menudo mayor que pequeñas mejoras a bordo.
La coordinación como clave de la experiencia
La experiencia en tierra depende de múltiples actores: aerolíneas, operadores aeroportuarios, autoridades de seguridad y servicios en tierra. La falta de coordinación entre ellos suele traducirse en cuellos de botella y mensajes contradictorios para el pasajero.
Una gestión integrada permite reducir tiempos de espera, ordenar flujos de personas y ofrecer información coherente, incluso en situaciones de alta demanda.
El valor de la información clara y oportuna
Más allá de la rapidez, el pasajero valora la información. Saber cuánto tiempo tomará un control, dónde dirigirse o por qué se produce una demora reduce la ansiedad y mejora la percepción general del proceso.
La comunicación en tierra, tanto presencial como digital, se ha convertido en una herramienta esencial para gestionar expectativas y mantener la confianza del viajero.
Impacto directo en la fidelización
Una experiencia en tierra fluida aumenta la probabilidad de que el pasajero vuelva a elegir la misma aerolínea o aeropuerto. Por el contrario, procesos caóticos generan rechazo, incluso si el precio o el vuelo resultan competitivos.
Este efecto es especialmente relevante en vuelos frecuentes y en rutas regionales, donde el pasajero compara experiencias de forma constante.
La experiencia en tierra como ventaja competitiva
Algunas aerolíneas han comenzado a diferenciarse precisamente por la gestión de la experiencia en tierra. Priorizar embarques ordenados, reducir tiempos de espera y ofrecer asistencia visible se traduce en una percepción de mayor calidad del servicio.
Este enfoque no requiere necesariamente grandes inversiones, sino una gestión más cuidadosa de procesos y personal.
El rol del diseño y la infraestructura
El diseño del aeropuerto influye directamente en la experiencia del pasajero. Espacios claros, flujos bien definidos y áreas de espera cómodas contribuyen a reducir la sensación de congestión, incluso en horas pico.
La infraestructura, cuando está alineada con el comportamiento real del pasajero, se convierte en un aliado silencioso de la eficiencia.
Una mirada más amplia sobre la calidad del servicio
En 2025, la calidad del servicio aéreo se evalúa de forma integral. El pasajero ya no separa la experiencia en tierra de la experiencia en vuelo; ambas forman parte de un mismo recorrido.
Las aerolíneas y aeropuertos que entienden esta visión integral logran mejorar su imagen y adaptarse mejor a las expectativas de un viajero cada vez más exigente.
Un factor que llegó para quedarse
La atención a la experiencia en tierra no es una tendencia pasajera. A medida que el tráfico aéreo crece y los aeropuertos enfrentan límites físicos, optimizar procesos se vuelve indispensable.
En este contexto, la experiencia en tierra se consolida como uno de los pilares del viaje aéreo moderno, capaz de marcar la diferencia entre un viaje aceptable y uno verdaderamente satisfactorio.
Fuente: Sebastian Palacín
: En 2025, la experiencia del pasajero ya no se define únicamente por lo que ocurre a bordo del avión. Cada vez con más claridad, la etapa en tierra se consolida como un factor decisivo en la percepción global del viaje aéreo. Desde el acceso al aeropuerto hasta el embarque, los procesos previos al vuelo influyen de manera directa en el nivel de satisfacción del viajero, incluso antes de despegar.){kind=link}