En la búsqueda de tarifas más altas y lealtad de los viajeros, las aerolíneas se esfuerzan constantemente por comercializar sus servicios a bordo mejor que las otras marcas.
En estos días, un campo de batalla altamente visible está directamente frente a usted: la pantalla del respaldo del asiento.
Si bien tales exhibiciones están firmemente arraigadas a bordo de las flotas de larga distancia, lo que ayuda a pasar las horas durante los cruces oceánicos, hay una profunda diferencia de opinión entre las aerolíneas estadounidenses cuando se trata de aviones nacionales de pasillo único.
El advenimiento del Wi-Fi a bordo ha dado a las aerolíneas la opción de usar su teléfono o tableta como portal para películas, programas de televisión y videojuegos, evitando el gasto de hardware costoso en cada asiento.
Tres de las aerolíneas estadounidenses más grandes, American Airlines Group Inc., United Airlines Holdings Inc. y Alaska Air Group Inc., están retirando las pantallas de sus caballos de batalla nacionales, la familia de aviones 737 y A320 de mediano rango vendidos por Boeing Co. y Airbus. SE, respectivamente. Southwest Airlines Co. nunca ha equipado sus Boeing 737 con pantallas y dijo que no tiene planes de cambiar de rumbo.
Mientras tanto, Delta Air Lines Inc. y JetBlue Airways Corp. apuestan a que las pantallas del respaldo de los asientos con audio y video atraerán a los viajeros nacionales. Una filial de Delta, Delta Flight Products, ha fusionado los dos mundos desarrollando un producto de transmisión inalámbrica y pantallas de tabletas montadas en los asientos para muchas de las nuevas entregas de la aerolínea, lo que le permite prescindir del peso asociado a las pantallas tradicionales cableadas.
La división también es evidente a nivel internacional: las pantallas en las flotas de pasillo único son raras en Europa, pero siguen siendo relativamente comunes en Asia entre los operadores de servicio completo.
La razón para reemplazar la pantalla en el respaldo es, por supuesto, el omnipresente teléfono inteligente. Algunas aerolíneas consideran que los servicios de streaming a bordo son una forma obvia de reducir los gastos. Pero para otras, esa sensación de hundimiento que sienten los pasajeros cuando se dan cuenta de que no hay una pantalla frente a ellos presenta una oportunidad de mercadeo.
Las aerolíneas que se deshacen de sus pantallas dicen que no se trata solo de los altos costos de instalación. Esas pantallas agregan peso, lo que aumenta los costos combustible.
Además, la tecnología en una pantalla de respaldo generalmente se vuelve obsoleta mucho más rápido que el dispositivo en su bolsillo. Kurt Stache, vicepresidente sénior de mercadeo y lealtad de American, asegura que mantener las pantallas tampoco es barato: “Claramente es un punto difícil después de un par de años”. Mientras tanto, las nuevas tabletas de pantalla desplegables de Delta pueden ser reemplazadas fácilmente.
Más del 50% de los pasajeros de American llevan dos dispositivos con ellos, dijo Stache. Como resultado, las tomas de corriente y los compartimientos superiores más grandes, no las pantallas, son los elementos que ocupan el lugar más alto en las encuestas a pasajeros estadounidenses sobre sus prioridades. La aerolínea también está equipando a la mayoría de su flota de un solo pasillo con un acceso a Internet por satélite más rápido.
Para aquellas aerolíneas que se quedan con las pantallas en el respaldo, no se trata solo de satisfacer a los pasajeros que aún las esperan. JetBlue también ofrece Wi-Fi de banda ancha de forma gratuita, mientras que Delta está trabajando para ofrecer ese servicio el próximo año. Entonces, ¿por qué tener ambos? Las aerolíneas argumentan que los pasajeros quieren replicar su experiencia hogareña de “dos pantallas” para ver simultáneamente televisión o una película mientras navegan por la web.
“El hecho de que esté en un tubo en el aire no significa que deba detener su vida tal como es en el suelo”, asegura Mariya Stoyanova, directora de desarrollo de productos de JetBlue. “Le devolvemos un control similar al que tiene en su sala de estar”.
American y United han conservado las pantallas en el respaldo para sus vuelos nacionales. Las rutas lucrativas voladas por algunos aviones de pasillo único entre Nueva York y Los Ángeles o San Francisco las mantendrán. United también ha mantenido pantallas en más de 200 Boeing 737 del antiguo Continental que están equipados con servicio en vivo de DirecTV.
De hecho, United está considerando nuevas pantallas en el respaldo para algunos aviones Boeing 737 Max 10 que comenzarán a llegar el próximo año. Tarek Abdel-Halim, director gerente de entretenimiento y conectividad a bordo del United, declinó confirmar si la variante Max más grande vendrá con pantallas en cada asiento, o qué opción considera mejor. “No decimos que una oferta sea necesariamente mejor que otra”, dijo.
El director ejecutivo de Delta, Ed Bastian, afirma que “el entretenimiento es importante” porque los pasajeros pasan un promedio de tres horas en un vuelo. Hay oportunidades para monetizar las pantallas de los asientos traseros, dice Bastian, pero “no me interesa la monetización por la monetización misma”.
A pesar del debate de la industria entre la pantalla y el streaming, todas las aerolíneas están interesadas en un servicio Wi-Fi más rápido para ayudar a proporcionar un servicio más personalizado y acumular datos de los pasajeros. Esto significa no solo conocer sus bebidas preferidas, sino también qué tipo de entretenimiento les atrae y qué anuncios se deben canalizar.
“Tienes una audiencia cautiva a 35.000 pies”, señala Stoyanova de JetBlue. “Hay mucho que puedes hacer”.
Con más conectividad, habrá más compras por parte de los pasajeros, más anunciantes potenciales, más ofertas de suscripción y más asociaciones, como la que firmó Amazon con JetBlue y Apple con American. Julie Lichty, directora de servicios y soluciones digitales de Panasonic Avionics Corp., afirma que más operadores “están encontrando anunciantes para pagar los compromisos”. Los anuncios pagan por las sesiones de Wi-Fi a bordo u otras opciones de entretenimiento utilizadas por los pasajeros.
Comprar zapatos o comestibles a 40.000 pies “será perfectamente normal”, asegura Mike Pigott, vicepresidente sénior de conectividad de aviación en Global Eagle Entertainment Inc. “Será de la misma manera que comprar en cualquier entorno móvil”.
Y también hay más puntos de viajero frecuente. Como parte de su asociación, JetBlue ofrece recompensas adicionales del programa de lealtad para aquellos que compran en Amazon.com durante su vuelo.
El acuerdo de American con Apple permite que Apple Music funcione a bordo.
Pero antes de emocionarse demasiado, los pasajeros deben saber que toda esta distracción durante el vuelo no está diseñada para ser un almuerzo gratis. La capacidad de comercializar a miles de pasajeros cautivos se considera una fuente lucrativa de nuevos ingresos.
Stache, de American Airlines, afirma que la aerolínea no quiere comenzar a cobrar por todo de inmediato, sino que ve un enfoque más lento para aumentar los ingresos a bordo de su portal digital. “Si vas demasiado lejos demasiado rápido, es posible que haya personas que digan ’no quiero involucrarme en esto’”, dice.
Pronto, sin embargo, puede haber una manera de gastar dinero en el avión y no obtener nada: los juegos de azar en línea. El juego a través de pantallas de video es un servicio que, algún día, podría aterrizar, predice Jason Rabinowitz, quien rastrea los servicios de las aerolíneas en Routehappy by ATPCO, una compañía de datos de aviación.
“No lo hemos visto aún, pero definitivamente puede hacerse”, asegura, suponiendo que los reguladores lo aprueben.
Fuente: Bloomberg,
